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尚品疑云:一家电商“独角兽”的非正常死亡

尚品疑云:一家电商“独角兽”的非正常死亡

图片来源:每经记者 刘洋 摄

曾经光芒万丈,而后沉寂许久,再回到聚光灯下,则是为了说一句“goodbye”。

这是尚品网的故事。

在“猫狗拼”三分天下的电商江湖,如今,或许已少有人记得这家昔日的明星企业。不过,其在风行之时,曾得雷军天使投资,更曾获包括高瓴资本、晨兴资本等多家知名投资机构青睐,并一度扬言要“打服”阿里、京东。

这不仅是复杂大环境下,本已艰难的奢侈品电商、独角兽公司又一个“死亡”案例,也关涉创业者的欲望与野心、人情与法理。同时摆在大批前员工、消费者等利益相关方面前的,还有一道沉重的“维权”议题。

“像恋人背叛了一样”

“感觉像恋人背叛了一样,一点公德心也没有,唉”。8月5日,雨婷(化名)给《每日经济新闻》记者发来一段微信文字。

7月30日,国内知名奢侈品电商——尚品网在其App端发布公告,称因融资重组不顺,经营受阻,因此其官网与App均将暂停服务。

尚品疑云:一家电商“独角兽”的非正常死亡

事发突然,尚品网“暂停营业”,被外界视作“猝死”。

毕竟,今年5月,尚品网一如往常举办“520”大促。大促前夕,创始人兼CEO赵世诚还面对媒体,分享了其“对奢侈品电商行业远期理想的深度思考”。报道称,这是他“沉寂”一年后首度发声。

留意到“大促”,6月1日,Jean(化名)在尚品网连下两单,总计近4千元,“没有想过这是个骗局。”

按照惯例,尚品承诺7到10天发货,但一直到6月20日,“还没动静”。Jean“觉得很奇怪”,登陆App,发现尚在备货中,于是向客服询问。客服称,海外业务有所调整,继续等待,并补充称“一件商品已经发货,另一件还在备货”。但发货的商品,并未更新物流信息。

7月1日,Jean再次询问客服,客服的“说辞”依旧是“海外业务在调整,时效有点久,不用担心”。大约一周后,Jean“发现还是没有动静”,开始申请退款,但工作人员已经变成“机器人”,每次点击App寻找人工客服,均显示“在排队”,即便拨打客服电话,也打不通。

疑虑、困惑、恼恨,7月中旬,Jean在微博上搜索“尚品网”,这才发现自己遭遇的情况,并非孤例。“好多人都没有发货,也没有退款。”“我就开始慌了!”“400客服电话打不通、网上客服找不到人、连退款的渠道都不开,一直在等待发货状态。”

记者采访到多位尚品网用户,他们也大多经历“一开始说配货”、“还不发货让我们申请退款”、“申请后并不退款”、系统维护升级诸多售后事宜延迟等阶段,直到在微博上搜索,才发现“5月购物的用户都没发货没退款”。

8月2日,记者获取一份尚品网用户自发统计的EXCEL表格。根据表格,竟有用户今年2月的订单仍尚未“履约”,不过,大部分订单均发生在“520”大促及之后。同时,由于奢侈品电商的属性,绝大多数订单金额涉及数千,甚至上万,表格中仅22人,涉及金额便已超过10万。

值得一提的是,尚品网7月30日的公告还称,“目前尚未办理退货、退款的用户,可以联系尚品网在线客服或添加客服微信号:SPWPINGE”。

不过,这一善后渠道似乎并不畅通。

奈子(化名)等多位用户向《每日经济新闻》记者反馈,在添加完该微信后,客服仅回复“目前所有订单只能排队等待,具体时效需要等公司进一步处理的进展,目前我们无法保证,客服目前能操作的是先登记您的退款,待能处理退款后会陆续处理”。

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更让奈子气愤的是,当她再次跟进相关事宜时,微信却显示,对方“开启了朋友验证,你还不是他(她)朋友。”

8月2日,《每日经济新闻》记者辗转联系到尚品网客服,对方称,之所以显示“好友验证”,是由于微信系统的保护措施。

至于另一渠道在线客服,包括光华(化名)在内的多位消费者则对记者表示,“联系不上”“只能跟微信这个联系”。